Documento: C-1209 de 2026

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ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO – Definición – Naturaleza Jurídica – Atipicidad

Los acuerdos de niveles de servicio –ANS–, también conocidos como Service Level Agreements –SLA– en inglés, son contratos o acuerdos que se establecen para definir los niveles de calidad y desempeño del servicio que una de las partes se compromete a ofrecer a la otra, y a la vez, es considerado en la doctrina internacional como acuerdos que permiten regular el «incumplimiento tolerado» de algunas obligaciones asumidas por una de las partes en la prestación de un servicio.

[…]puede considerarse que los ANS son acuerdos accesorios, innominados, onerosos y conmutativos, porque; i) accesorios: su objeto es la regulación del cumplimiento de un servicio como derivado de un negocio principal; ii) Innominado: dado que no se encuentra previsto expresamente en nuestra legislación y, debido a sus particulares características, tampoco existe un contrato análogo al cual recurrir para su interpretación; iii) Oneroso: dado a que su pacto comúnmente busca ambas partes obtengan ventajas con un correlativo sacrificio ;y, iv) Conmutativo: existencia de ventajas y sacrificios correlativos entre las partes.

ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO – Autonomía de la voluntad

[e]l segundo inciso del artículo 40 de la Ley 80 de 1993 dispone que «Las entidades podrán celebrar los contratos y acuerdos que permitan la autonomía de la voluntad y requieran el cumplimiento de los fines estatales». Esto significa que las entidades pueden acordar con el contratista incluir estipulaciones que propendan por el cumplimiento efectivo del objeto contractual, siempre que estas cláusulas sean acordes con los límites consagrados en las normas de orden público, es decir, que no incurran en causales de nulidad. Por ende, nada obsta para que, dentro de estas estipulaciones, las partes, por ejemplo, acuerden estándares o hitos de cumplimiento a través de ANS, más aún, cuando el artículo 17 de la Ley 1150 de 2007, permite pactar multas y cláusulas penales pecuniarias y faculta a las entidades estatales para hacerlas efectivas unilateralmente

ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO – Sanciones – Procedimiento – Aplicación – Debido proceso

El segundo inciso del artículo 40 de la Ley 80 de 1993 dispone que “Las entidades podrán celebrar los contratos y acuerdos que permitan la autonomía de la voluntad y requieran el cumplimiento de los fines estatales”. Esto significa que las entidades pueden acordar con el contratista incluir estipulaciones que propendan por el cumplimiento efectivo del objeto contractual, siempre que estas cláusulas sean acordes con los límites consagrados en las normas de orden público, es decir, que no incurran en causales de nulidad. Por ende, nada obsta para que, dentro de estas estipulaciones, las partes, por ejemplo, acuerden estándares o hitos de cumplimiento. Más aún, el artículo 17 de la Ley 1150 de 2007, como se indicó, permite pactar multas y cláusulas penales pecuniarias y faculta a las entidades estatales para hacerlas efectivas unilateralmente.

De esta forma, debido a que estos acuerdos no se encuentran regulados en el Estatuto General de Contratación de la Administración Pública, ni en sus normas complementarias y reglamentarias, sino solo para los contratos de APP, la determinación de su naturaleza y de si estos son de carácter sancionatorio o no, depende de la forma como las partes hayan pactado dichos acuerdos en el contrato en cada caso. La costumbre negocial refleja que, usualmente, estos acuerdos son estipulaciones mediante las cuales el contratista se compromete a ejecutar sus obligaciones con un determinado grado de calidad o eficiencia, para, en caso de no cumplir con tal nivel de satisfacción, ver disminuida en parte su remuneración en virtud del descuento que le realiza el contratante.

GUÍA PARA ADELANTAR EL PROCESO SANCIONATORIO ADMINISTRATIVO CONTRACTUAL – Descuentos – Sanción

Esta Agencia expidió la “Guía para Adelantar el Proceso Sancionatorio Administrativo Contractual” con la finalidad de fortalecer las capacidades de las Entidades Estatales en la adecuada aplicación de la potestad sancionatoria de la administración, brindando criterios jurídicos, procedimentales y prácticos que permitan adelantar dicho proceso con plena observancia de las garantías que le asisten a los contratistas y las compañías de seguros, cuando aplique. Esta Guía se configura como un instrumento de buenas prácticas orientado a las Entidades Estatales sometidas al Estatuto General de Contratación de la Administración Pública así como a las entidades con regímenes de contratación exceptuado.

Particularmente, el numeral 7.8 de la Guía desarrolla la aplicación del procedimiento sancionatorio contractual frente a los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). En este marco, se definen los ANS como “mecanismos contractuales mediante los cuales las partes establecen estándares de calidad, niveles de desempeño, indicadores de servicio o métricas de cumplimiento asociadas a la ejecución del objeto contractual. Su incorporación encuentra fundamento en la autonomía de la voluntad prevista en el artículo 40 de la Ley 80 de 1993 y en la facultad de las partes para pactar estipulaciones orientadas al cumplimiento efectivo de las obligaciones contractuales”.

En este contexto, se establece que cuando los ANS se estructuran como mecanismos para medir objetivamente el desempeño del contratista y establecen ajustes económicos, tales como descuentos, compensaciones o reducciones de la remuneración, en función del nivel de servicio efectivamente prestado, la entidad puede aplicar directamente estas consecuencias, sin necesidad de declarar un incumplimiento o imponer una multa. Para ello, el contrato debe establecer claramente las condiciones que hacen procedente el ajuste, la metodología para medir el nivel de servicio y los criterios para determinar el valor del descuento o reducción.

Por otro lado, si los ANS se vinculan a efectos sancionatorios, como la declaratoria de incumplimiento, la imposición de multas, la efectividad de la cláusula penal o la afectación de garantías, la aplicación de la metodología debe estar precedida por la garantía del debido proceso y por el procedimiento previsto en el artículo 86 de la Ley 1474 de 2011.